Junte-se a nós
Na Vodafone, não estamos apenas moldando o futuro da conectividade para nossos clientes – estamos moldando o futuro de todos que se juntam à nossa equipe. Ao trabalhar conosco, você faz parte de uma missão global para conectar pessoas, solucionar desafios complexos e criar um mundo mais sustentável e inclusivo. Se você deseja desenvolver sua carreira e encontrar o equilíbrio perfeito entre vida profissional e pessoal, a Vodafone oferece as oportunidades para você se sentir acolhido e causar um impacto real.
Objetivo da função
Garantir uma operação de Atendimento ao Cliente eficiente e centrada no cliente, liderando as atividades diárias de serviço, impulsionando estratégias de melhoria contínua e redução de chamadas, e mantendo altos padrões de serviço e desempenho.
A função serve como um ponto de referência fundamental para a alta liderança, promove uma forte colaboração com as partes interessadas internas e externas e desenvolve a equipe para oferecer uma experiência superior ao cliente, alinhada aos objetivos de negócios.
Principais responsabilidades e tomada de decisão
- Supervisionar as operações diárias em todos os pontos de contato com o cliente (central de atendimento, URA, canais digitais, administrativo).
- Garantir a alocação eficiente de recursos e o desempenho ideal em relação aos KPIs (NPS, CSAT, FCR).
- Implementar e monitorar os padrões de prestação de serviços para GSM, carteira digital e suporte empresarial.
- Desenvolver e executar estratégias para redução de chamadas, adoção do autoatendimento e resolução da causa raiz.
- Analise os dados do Serviço de Atendimento ao Cliente para identificar tendências, lacunas e oportunidades de melhoria de processos.
- Impulsionar a melhoria do desempenho e o alinhamento com as melhores práticas.
- Interagir com equipes internas, parceiros externos, fornecedores e órgãos reguladores para garantir a conformidade e altos padrões de serviço.
- Atuar como ponto de contato principal para a alta administração em relação ao desempenho do atendimento ao cliente e aos planos de melhoria.
- Defenda abordagens centradas no cliente, impulsionando a inovação e as melhorias na prestação de serviços.
- Monitorar e gerenciar os principais indicadores de desempenho, garantindo a melhoria contínua da satisfação do cliente.
- Liderar, orientar e desenvolver a equipe de atendimento ao cliente, promovendo uma cultura de excelência e responsabilidade.
- Gerenciar planos de desenvolvimento de equipe, agendas de talentos e planejamento de sucessão.
O que procuramos em você
- Licenciatura em Administração de Empresas, Gestão ou área afim.
- Experiência mínima de 5 a 10 anos em atendimento ao cliente ou gestão de operações.
- Familiaridade com sistemas CRM, protocolos de garantia de qualidade e melhores práticas do setor.
- Experiência em gestão orçamentária e alocação de recursos.
- Experiência comprovada em operações de atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas de telecomunicações ou grandes corporações.
- Liderança sólida, gestão de stakeholders e excelentes habilidades de comunicação.
- Mentalidade analítica com capacidade de interpretar dados e gerar insights acionáveis.
- Experiência em melhoria de processos, conformidade e gestão de projetos.
- Acuidade comercial e compreensão da dinâmica do mercado, da concorrência e dos clientes.
Quem somos nós
Somos uma empresa líder internacional de telecomunicações, atendendo milhões de clientes. Na Vodafone, acreditamos que a conectividade é uma força para o bem. Se a utilizarmos para o que realmente importa, ela pode melhorar a vida das pessoas e o mundo ao nosso redor. Por meio da nossa tecnologia, empoderamos as pessoas, conectando todos, independentemente de quem sejam ou de onde vivam, e protegemos o planeta, enquanto ajudamos nossos clientes a fazerem o mesmo.
Na Vodafone, o sentimento de pertencimento não é apenas um conceito; é vivenciado, respirado e cultivado em tudo o que fazemos. Você fará parte de uma comunidade global e diversa, com muitas mentes, habilidades, origens e culturas diferentes. Estamos comprometidos em aumentar a diversidade, garantir a igualdade de representação e fazer da Vodafone um lugar onde todos se sintam seguros, valorizados e incluídos.
Se você precisar de algum ajuste razoável ou tiver uma solicitação de acessibilidade durante o processo seletivo, como por exemplo, mais tempo ou pausas entre as avaliações online, consulte https://careers.vodafone.com/application-adjustments/ para obter orientações. Juntos, podemos alcançar esse objetivo.
Candidate-se à vaga: https://jobs.vodafone.com/careers/job/563018694587101?domain=vodafone.com