Junte-se a nós
Na Vodafone, não estamos apenas moldando o futuro da conectividade para nossos clientes – estamos moldando o futuro de todos que se juntam à nossa equipe. Ao trabalhar conosco, você faz parte de uma missão global para conectar pessoas, solucionar desafios complexos e criar um mundo mais sustentável e inclusivo. Se você deseja desenvolver sua carreira e encontrar o equilíbrio perfeito entre vida profissional e pessoal, a Vodafone oferece as oportunidades para você se sentir acolhido e causar um impacto real.
Objetivo da função
Como Líder de Controle e Garantia de Qualidade da Experiência do Cliente, você será responsável por liderar e coordenar as atividades de monitoramento e avaliação da qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais de suporte (incluindo Central de Atendimento e Mídias Sociais, Lojas, Varejo e Equipe Comercial de Vendas).
A função envolve garantir a consistência dos padrões de excelência definidos pela organização, gerenciar prioridades, definir estratégias, promover uma cultura de alto desempenho e focar na experiência do cliente.
Principais responsabilidades
- Coordenar e supervisionar a execução das avaliações de qualidade do serviço em todos os canais de atendimento ao cliente;
- Definir e alinhar procedimentos, padrões e métricas de qualidade de forma consistente em todos os canais;
- Garantir a uniformidade dos critérios de avaliação, assegurando uma experiência integrada e consistente para o Cliente, independentemente do canal;
- Monitorar e validar relatórios e resultados de monitoramento, identificando tendências e oportunidades de melhoria;
- Oferecer orientação e feedback estratégico a líderes e assistentes de diferentes áreas para melhorar o desempenho (desenvolvimento de competências);
- Colaborar com áreas multifuncionais e partes interessadas internas para implementar ações de melhoria contínua e iniciativas de transformação da experiência;
- Monitorar os KPIs de qualidade e serviço, reportando periodicamente o desempenho e propondo planos de ação de curto, médio e longo prazo.
O que procuramos em você
- Licenciatura em Administração de Empresas, Gestão, Estatística, Ciência de Dados, Psicologia ou área afim.
- Experiência mínima de 3 anos em atendimento ao cliente.
- Excel/Power BI avançado – para tratamento e visualização de relatórios de qualidade;
- Estatística aplicada à experiência do cliente (CX) – amostragem, análise de tendências e interpretação de dados de satisfação;
- Automatização da análise qualitativa com IA – introdução à análise de fala, mineração de texto e ferramentas de automação de monitoramento.
- Liderança e Coaching;
- Gestão de Conflitos e Comunicação Assertiva;
- Gestão de Mudanças – prepare a equipe para novas políticas, sistemas ou métricas de qualidade.
Quem somos nós
Somos uma empresa líder internacional de telecomunicações, atendendo milhões de clientes. Na Vodafone, acreditamos que a conectividade é uma força para o bem. Se a utilizarmos para o que realmente importa, ela pode melhorar a vida das pessoas e o mundo ao nosso redor. Por meio da nossa tecnologia, empoderamos as pessoas, conectando todos, independentemente de quem sejam ou de onde vivam, e protegemos o planeta, enquanto ajudamos nossos clientes a fazerem o mesmo.
Na Vodafone, o sentimento de pertencimento não é apenas um conceito; é vivenciado, respirado e cultivado em tudo o que fazemos. Você fará parte de uma comunidade global e diversa, com muitas mentes, habilidades, origens e culturas diferentes. Estamos comprometidos em aumentar a diversidade, garantir a igualdade de representação e fazer da Vodafone um lugar onde todos se sintam seguros, valorizados e incluídos.
Se você precisar de algum ajuste razoável ou tiver uma solicitação de acessibilidade durante o processo seletivo, como por exemplo, mais tempo ou pausas entre as avaliações online, consulte https://careers.vodafone.com/application-adjustments/ para obter orientações. Juntos, podemos alcançar esse objetivo.
Candidate-se à vaga: https://jobs.vodafone.com/careers/job/563018694579259?domain=vodafone.com